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一个资深经理人从南京五星酒店开除保洁员洞悉其内部管理的水平与素质
我将这个案例，拿到一些职业经理的QQ群探讨，发现有相当的职业经理认同酒店的处理方法，他们大都是站在酒店管理者的立场上来处理问题的，他们认为，如果不处理，酒店的形象会受到损害，将来会影响酒店的生意。
笔者在香港企业、台湾大中型企业工作多年，并且在民营企业担任过副总、总经理，对西方的各种管理思想、理论、方法都算有一定的了解，对中西古代传统文化诸子百家也有一定的了解，在企业中处理盗窃的事情也不算少，算是经验较为丰富了。
但无论是站在酒店角度，还是站在员工角度，笔者都认为处理过重了，处理的方法过于简单粗暴。五星酒店的管理者缺乏人性化的管理思想。
在中国的传统文化中，浪费是可耻的，李红觉得自助餐剩下的食物包括鸡鸭鱼肉就这样扔掉，太浪费了，如果在农村或中小城镇，谁家这样做，会遭周围的邻居背后骂成“败家子”的。作为一个没读过多少书的农村或城镇妇女，这种不浪费的思想在四五十岁的人大脑中，是一种很正常很传统很纯朴的思想，是一种受传统文化影响的纯朴的思想。华为的任正非，去外面吃一碗面条，都要吃得干干净净，一点都不浪费，由此可见，这与钱多钱少没关系，与这一代人从小的艰苦经历与所受的不浪费的教育有关系。
只要对中国的传统文化有一点了解，就可以推断：李红不是恶意的偷盗行为，她将酒店自助餐中剩下的食品带回去，给读大学的儿子补补身子，这与偷盗完全是两个概念。如果李红平时在酒店有过偷窃其它物品的行为，那她将剩下食品带回家去的行为，定性为偷盗，还可以理解一二，而如果没有，仅就带剩下食品回家而定性为偷盗，这种管理方式实在为简单粗暴。
首先：《员工手册》办！ 8.1.4.7的规定：不得蓄意破坏、偷窃、骗取或盗用客人、酒店或员工的财物。
请注意“蓄意”这个词，这是明显的“恶意”的动机。如果李红是一个学历较高、见多识广的人，笔者认为裁定为“蓄意”是情有可原的，对于这样一个没多少文化，深受中国传统思想熏陶的家庭妇女，说成是蓄意，那是酒店人力资源部和餐饮部的管理者一种“恶意的动机推定”。
而且，当初李红作为新员工进来培训时，不知道是否有对员工手册进行培训，也许酒店是让新员工自学，不管是进行了培训还是自学，但是，新员工都不会觉得把剩余的自助餐食品带回家是蓄意偷窃，他们的大脑当中，更多的是中国传统文化当中的“浪费是可耻的”的思想占据着他们的大脑，如果她们听到西方经济危机时，资本家把牛奶全都倒进河里，她们的第一反应是两个字：造孽！
还有一种说法是：如果不处理，那么将来厨师们做菜时，就会做成一式两份，一份带回去，说成是剩余的、有多的。还有一种说法是：贪官贪污，也是将百姓的钱财当成剩余的食品，与贪官的思想如出一辙。
第一种说法，有一定的道理，笔者做过多年的高层管理，有时在处理一个问题时，会从具体的问题，提升到线与面上来宏观考虑，光就事论事的分析与处理，这不是一个合理的管理者，什么事情都提升到宏观面来处理，只会导致一刀切，这都不是合理的管理者，合格的管理者，会注重宏观面，也关注微观的具体人和事。光重视宏观面，只是把人当成工具；当重视微观面而就事论事，则会缺乏制度的预防性。因此，宏观面与微观的人事并重，才是一个合理管理者的做法。显然，酒店的管理者只重视宏观面，只关注到自己以后管理的方便性，而没有重视员工，其管理的方便是以牺牲员工为代价的。
如果将来厨师做菜，做成一式两份，一份带回去，而且可以就这个事件进行培训或声明，这种情况，厨房有管理人员会发现的，而且碰到厨师有类似事件，这种方式和李红的做法，完全不是同一类事件，对这种“蓄意”的厨师或员工，可以杀一儆百以儆效尤。
还有说贪官贪污与李红事件是同一类事，那纯粹是混淆概念，模糊了边界，贪官贪的钱，并不是每年国务院有规定，财政有剩余就扔到海里，而贪官看到多余的钱扔到海里，于是带回家，这完全是两码事。在中国传统文化中，浪费是可耻的，并且鼓励节约，但没有鼓励贪污。贪污是贪官从政府的金库中偷钱，而李红事件是酒店把剩余的食品扔掉，她感觉可惜，根本就是两码事。
所以，用高管的思维高度，去衡量一个基层保洁员工的思想，这显然说明这些管理者是太“以自我为中心”，用自己的思维高度去判断一个保洁员纯朴的动机。
在企业实行奖惩机制时，除了明确的规章制度外，一般的管理方式会考虑“结果+动机”，如果动机是恶的，结果也非常严重，开除是对的，比如有员工有意损坏公司财物，金额也较大，如果公司对员工有了明确的规章，有了培训，这种开除是非常正常的，即使有规章制度而没培训，常识也会让员工知道这是非常错误的。
但如果动机不是恶的，或是无意的，而结果是非常严重的，可能会开除，也可能留用，具体看情况而定，比如一个员工，不小心损坏了公司的财务几万块或者十几万，这种事情，要看公司的规模以及公司的管理是否人性化，人性化的公司会处罚员工，但是会留住员工而不是开除。
而如果动机不是恶的，结果也不是非常严重，却予以开除，这是典型的简单粗暴式的管理。李红事件即是如此，她不是恶意的（除非她以前在公司偷窃过其它的物品），而且，结果也不是非常的严重，也许管理层会说，一旦让客人知道，影响不好，这种非物质层面的结果非常严重。而事实上，毕竟这种影响没有发生。就如人上山扫墓，不小心引发山火，如果没造成严重后果，是不会判刑的，而如果引发了严重后果，可能会被判刑，具体要看引起的结果有多严重。显然，李红这件事，没有传递到顾客层面，只是在部分内部员工中知道，就如一个人上山扫墓，不小心烧着了周边的草一样，但在结果上并没有导致多严重的后果。
由此可以看出，酒店管理层的做法，是一种杀一儆百、杀鸡儆猴的做法，即使没有这种恶意，至少也算是非常的简单粗暴。做为一个五星级酒店，这种管理方式无疑非常的落后，现在很多的企业，在处理员工时，特别是开除员工，还有给员工两三天的时间申诉的机会，但一个五星级酒店，居然没有这种最基本的流程，可以想像，这个五星级酒店的管理水平有多高。
李红的这种情况，考虑到中国的文化背景，以及这一代人的思想，这是很典型的一个例外，而管理者，主要的工作就是处理例外事件和重要事件，如果一个公司的事务都是常规性的例行性的工作，那根本就不需要管理者，用机器人就可以替代了，管理者的主要工作是处理重要事务和例外性事务。显然，李红的这个事件，是个例外事件，而这个例外事件，酒店的人力资源部和餐饮部的管理者，一是恶意的动机推定，显然推定错了，二是当成偷盗，定性错了，三是对结果的判断，判断失误。
假如这个五星级酒店人性化一些，那他们的处理方式会是，给李红申诉的时间，聆听李红的申诉，并告知李红的行为，虽然动机不是恶的，但是这种方式一旦让顾客知道了，会对酒店的形象打折扣，因此，必须进行处理，处理的结果，一是对所有的员工进行一次培训，二是对李红进行经济方面或义务劳动方面的处罚，或者开除留用察看。处罚不是目的，杀一只根本无心之失的小鸡儆猴，只是出于树立管理者的权威而已，起到的教育作用是让员工惧怕管理者，而不是对公司的归属感。
以笔者多年的管理经验，并学习西方的管理思想与方法，以及对中国传统文化的了解，个人认为，酒店并没有学好西方的管理思想，也没有对传统中国文化了解，更没有将二者结合好。西方有陪审团制度，陪审团制度就是法理之外的“情”。无论是中国式的“情理法”，还是西方式的“法理情”，酒店都没做好，做为一个经历了以西方思想为主的香港台湾公司，和经经历中国思想的民营企业，从事多年管理的管理者，对一个五星级酒店管理者的这种处理方式和管理水平，感觉他们将西方的糟粕和中国的糟粕紧密的结合在一起（西方管理系统思维中的只关注宏观面而忽视个体、中国韩非子式的恶意推定与假设、把员工当成工具），真的感觉很悲哀。
笔者一直认为五星级酒店，接触更多人性化的管理理念，没想到内部是这种管理水平，由此看来，咱们中国的五星级酒店的评星，可能更多的从硬件角度去评级，否则，如果从软件角度来看，笔者认为南京这家酒店，从其管理思想和理念及管理者的处理问题的方法与手段，见微知著，最多评个三星级。笔者认为酒店的管理者，现在最需要的是对管理者进行管理理念和管理方法的培训，提升管理思想和管理技能。